王牌店長王牌店員大全集（超值金版）

第1章基本素質與工作職責
第一節卓越店長的基本素質
一、店長的素質要求
二、店長的能力要求
三、店長應具備的其他特質
第二節店長的工作職責與角色定位
一、店長的工作範圍
二、店長的工作職責
二、店長的日常工作細節
四、店長的自身定位
第三節店員的基本素質
一、店員必備的品格
二、店員必備的職業道德與職業素質
三、店員的自我修煉
第四節店員優質服務的意識
一、為何要為顧客提供服務
二、店員必備的服務意識
三、服務的原則與標準
第五節顧客至上的服務理念
一、服務顧客的經營理念——Q、S、C、V
二、服務顧客的基本標準——T、L、C
三、服務三大訴求——F、A、F
四、顧客至上的服務精神
第六節從店員到店長——店員的自我提升
一、個人素質提升
二、業務素質的提升
三、服務質量的提升

第2章揚長避短，修正誤區
第一節店面形象要出新
一、商品陳列不能一成不變
二、貨品擺放不能稀稀落落
三、不能忽視了關聯品陳列
四、不能在店外設計上省錢
五、不能把櫥窗變成雜貨架
六、不能讓氣味趕走了顧客
七、不能讓通道攔住顧客的路
八、不能讓試衣間斷送了商機
九、注意門店風格的和諧統
第二節開業前期工作要細緻
一、將市場調查進行到底
二、不能讓市場定位出現一絲差錯
三、不能忽略店址選擇的個別因素
四、不能在選址上陷入常見誤區
五、再租鋪時不能忽略三件事
六、不同經營業態一定要區分對待
七、開店前做好心理知識準備
八、把每一分錢都花在刀刃上

第3章職業形象：留給顧客好印象
第一節儀容修飾
一、頭髮修飾
二、面部修飾
三、手部清潔
第二節著裝要求
一、著裝原則
二、男性工作人員的著裝規範
三、女性工作人員的著裝規範
四、著裝的注意事項
第三節姿態標準
一、站姿標準
二、走姿標準
三、蹲姿標準
四、服務動作標準
第四節微笑禮儀
一、微笑的作用
二、微笑的內涵
三、微笑的要求
四、微笑的禁忌與訓練方法

第4章服務技能：成功的服務是雙贏
第一節存取包服務操作規範
一、存包方式
二、存取包服務規範
三、意外事件處理規範
第二節贈品發放操作規範
一、贈品基礎知識
二、贈品發放的原則
三、贈品庫存操作規範
四、贈品發放操作規範
第三節售後服務操作規範
一、送貨服務操作規範
二、安裝服務操作規範
三、三包服務操作規範
四、跟蹤服務操作規範
第四節服務水平的提升
一、提供優質服務
二、打造安全的消費環境
三、選擇符合標準的供應商
四、店員與優質服務的關係
五、通過激勵提升店員的服務水平
第五節超出顧客的期望值
一、滿足顧客的期望
二、超越顧客的期望值

第5章口才技能：找準拉近顧客切人點
第一節聲音要有感染力
一、說話的聲音有講究
二、聲音要具有感染力
三、把握好說話的節奏
第二節會說還要會傾聽
一、傾聽的場合
二、傾聽有法可循
三、耐心的去傾聽
四、傾聽的要點
第三節幽默風趣的服務口才
一、服務用語的「五要」、「五不要」
二、服務用語的基本要求
三、常用服務用語
四、肢體語言
第四節服務口才的注意事項
一、服務用語的注意事項
二、注重講話的方式
三、與顧客交談時應注意的事項
四、把握好語言形式
第五節店員必備的電話服務技能
一、做好接聽電話的準備
二、接聽電話的禮儀規範

第6章成交法則：成交才是硬道理
第一節商品／服務推介技巧
一、產品／服務介紹與說明
二、做好產品／服務的展示
三、向不同類型顧客推介
第二節顧客異議處理技巧
一、異議處理的方法
二、異議處理的時機
……
第7章促銷技能：實現效能高突破
第8章顧客關係：巧妙維護贏得更多忠誠顧客
第9章員工管理：人才管理是關鍵
第10章團隊管理：激發團隊戰鬥
第11章設備管理：店舖正常運營的保障
第12章店面日常運營管理
第13章物品採購管理
第14章店員必知的收銀規範
第15章店面衛生知識