化解衝突的黃金法則

測試：如何應對衝突？
1.用知識解決衝突
1.1  問題：複雜的任務，未解決的疑問
1.2  衝突：人與人之間的爭執
1.3  不同的衝突類型
1.4  目標：改變的開始
2.解決衝突三「步」曲
2.1  認識衝突
2.2  理解衝突
2.3  準備解決衝突的對話

3.解決衝突的基本工具——淨語言
3.1  三種「淨語言」形式
3.2  「穢語言」導致衝突
3.3  運用語言的幾點建議

4.健康的自我價值觀
4.1  穩定的自我價值觀狀態
4.2  行為方式的多樣化

5.填充解決衝突的「工具箱」
5.1  批評——進步的契機
5.2  主動傾聽，正確理解對方
5.3  社會標準
5.4  平息憤怒的能力
5.5  衝突的三種解決辦法
參考文獻