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星級酒店管理的100個工作細節

  • 作者:匡仲瀟 編
  • 出版社: 化學工業出版社
  • 出版時間:2013-05-01
  • 版次:1
  • 商品編號: 11224188

    頁數:184


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內容簡介

 

《星級酒店管理的100個工作細節》包括星級酒店前廳管理細節、星級酒店客房管理細節、星級酒店餐飲管理細節、星級酒店營銷財務管理細節、星級酒店安全管理細節、星級酒店公共關係管理細節、星級酒店成本控制管理細節七個部分內容。
  《星級酒店管理的100個工作細節》內容更加實用,理念新穎,可操作性強,是一本實用的酒店管理與操作實務讀本,可供相關酒店及酒店從業人員參考使用,同時也為有意於酒店行業的求職者參考。

目錄

第一章 星級酒店前廳管理細節
細節1:對客人的預訂要加以確認
細節2:必須婉言拒絕客人的預訂
細節3:預訂取消及變更要及時處理
細節4:妥善處理超額預訂
細節5:靈活調配客房
細節6:及時核對客房狀況
細節7:掌握客房銷售技巧
細節8:換房服務需按程序操作
細節9:接待中常見問題的處理
細節10:做好退房前的準備工作
細節11:及時更新前廳資料
細節12:必須建立客史檔案
細節13:妥善處理客人投訴
細節14:「金鑰匙」服務
細節15:客人信用額度管控
細節16:儘量避免客人逃賬
細節17:做好客房狀態控制
細節18:及時核對客房狀態
細節19:成功推銷客房要點
細節20:健全和完善特殊情況處理機制

第二章 星級酒店客房管理細節
細節1:提供迎送客人服務
細節2:VIP客人接待管理
細節3:遺留物品處理
細節4:提供周到的托嬰服務
細節5:對特殊客人更要用心服務
細節6:洗衣服務
細節7:租借物品服務
細節8:規範客房服務工作效率
細節9:客房布件收發管理
細節10:客房服務人員數量配備
細節11:員工工作日程安排
細節12:客房異常狀況要及時處理
細節13:制定客房衛生計畫
細節14:客房衛生檢查
細節15:公共區域清潔衛生質量控制
細節16:客房設備分類建檔
細節17:與其他部門協調好

第三章 星級酒店餐飲管理細節
細節1:接受預訂,別忘確認
細節2:根據人數,選用餐桌
細節3:中西擺台,各有講究
細節4:客人點菜,注意搭配
細節5:點菜完畢,再次確認
細節6:上菜順序,絕不可亂
細節7:托盤端托,掌握技巧
細節8:撤換餐具,掌握時機
細節9:餐中服務,周到細緻
細節10:結算過程,仔細認真
細節11:菜品展櫃,保持衛生
細節12:明檔區域,衛生潔淨
細節13:廚房環境,隨時清潔
細節14:排污系統,定期清理
細節15:廚房設備,清洗乾淨
細節16:洗滌間也要做好清潔衛生
細節17:菜品烹飪,注意衛生
細節18:菜中異物,嚴格控制

第四章 星級酒店營銷財務管理細節
細節1:酒店營銷隊伍的建設
細節2:酒店廣告營銷
細節3:酒店網絡營銷
細節4:節假日促銷
細節5:開展店內促銷工作
細節6:開展市場調查工作
細節7:確定酒店產品價格
細節8:嚴格控制收入
細節9:開展稅務自查工作
細節10:仔細籌劃合理避稅
細節11:申請減免稅

第五章 星級酒店安全管理細節
細節1:做好入口控制
細節2:客房安全控制與管理
細節3:客人會客登記控制
細節4:確保重要客人安全
細節5:保護好員工的個人財物
細節6:防範員工的偷盜行為
細節7:瞭解最新食品安全規定
細節8:預防食物中毒
細節9:食物過敏預防
細節10:防範客人偷盜
細節11:防範外來人員偷盜
細節12:酒店車輛安全管理
細節13:消防安全人人有責
細節14:消防設施、設備與管理
細節15:火災預防措施
細節16:舉行消防演習
細節17:火災撲救要迅速、有效
細節18:突發事件的處理流程
細節19:熟練掌握各類突發事件的處理要領
細節20:突發事件的演練與總結

第六章 星級酒店公共關係管理細節
細節1:樹立良好的酒店形象
細節2:與社會各界保持良好關係
細節3:酒店內部的公共關係管理
細節4:開展企業文化建設工作
細節5:實行理念識別系統
細節6:執行視覺識別系統
細節7:多開展員工活動

第七章 星級酒店成本控制管理細節
細節1:採購成本控制
細節2:餐飲成本控制
細節3:做好日常檢查工作
細節4:做好客房成本控制
細節5:客用品成本控制
細節6:人工成本控制工作
細節7:實行節能減排管理
細節8:開展外包業務
參考文獻


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