現代星級酒店經營與管理

上篇 星級酒店經營管理
第一章 酒店概論
第一節 酒店概述
酒店市場與酒店營銷
酒店的類別劃分標準及分類
第二節 酒店管理基礎
酒店管理的含義
酒店管理的內容
酒店管理的特點
第三節 酒店的等級標準
酒店的等級
酒店的評級標準
申請星級酒店的管理制度
第二章 成本管理
第一節 星級酒店的成本控制
星級酒店的業務特點
星級酒店的成本控制
星級酒店的成本特徵
星級酒店成本控制項目
第二節 星級酒店成本預測與預算控制
成本預測
預算控制
目標成本控制
第三節 星級酒店採購成本控制
採購對象與程序
採購人員
採購方式
採購合同
採購標準設定
採購價格控制
採購批量確定
採購驗收
第四節 星級酒店存貨的倉儲與發放
存貨的作用和成本
存貨控制
倉儲
物料發放
第五節 星級酒店食品生產成本控制
控制內容與原則
菜單與定價
控制工具：標準菜譜
具體控制措施
第六節 星級酒店客房成本控制
客房物資用品控制
客房設備管理
棉織品成本控制
第七節 星級酒店人工成本控制
酒店人工成本控制概論
薪酬控制
有效激勵
第八節 星級酒店質量成本控制
酒店質量成本
質量成本控制
全面質量管理
第三章 營銷管理
第一節 酒店營銷導論
酒店營銷組合
第二節 酒店營銷環境分析
酒店宏觀營銷環境
酒店微觀營銷環境
酒店營銷環境分析
第三節 酒店營銷調研與預測
酒店營銷調研
酒店市場預測
第四節 酒店消費者行為分析
酒店消費者市場與市場分析
酒店個人消費者行為分析
酒店組織機構消費行為分析
第五節 酒店市場細分與定位
酒店市場細分過程分析
酒店目標市場決策
酒店定位決策
第六節 酒店價格策略
酒店價格策略制定的目標、原則和步驟
酒店定價方法
酒店產品價格策略
酒店產品價格的實行與調查
第七節 酒店渠道策略
酒店渠道的選擇與管理
酒店電子商務與預訂系統
第八節 酒店促銷策略
酒店廣告促銷
酒店人員推銷
酒店營業推廣
第九節 酒店營銷管理
酒店營銷計畫的制訂與實施
酒店營銷預算與營銷控制
第四章 服務管理
第一節 星級酒店服務理念概述
酒店服務的含義和特點
酒店優質服務的構成要件
樹立正確的服務意識
酒店服務的發展趨勢
第二節 星級酒店服務基礎知識
酒店服務的職業道德
酒店服務的禮貌修養
酒店服務知識與能力要求
環境衛生和安全服務標準
酒店服務人員不可不知的禁忌
第三節 星級酒店服務質量管理
酒店優質服務概述
公共衛生服務質量管理
酒店服務質量管理的特徵與內容
酒店服務質量管理體系與方法
第五章 員工培訓管理
第一節 星級酒店培訓概述
酒店培訓的特點及發展趨勢
酒店培訓的類型與方法
星級酒店培訓的意義
第二節 星級酒店培訓經理如何開展培訓
如何當好培訓經理
酒店培訓的日常管理
如何建立酒店崗位培訓網絡
如何進行有效的培訓考核
第三節 星級酒店主管領班培訓
主管領班工作方法培訓
主管領班管理技能培訓
第四節 星級酒店新員工入職培訓
酒店基本知識培訓
怎樣做一名合格的星級酒店員工
第五節 星級酒店工作人員服務水平提升培訓
星級酒店工作人員素質培訓
提升自身的服務能力
提升與賓客溝通的能力
電話禮儀的提升

下篇 星級酒店部門管理
第一章 酒店前廳部管理
第一節 前廳部崗位職責界定
前廳部崗位設置
前廳部各崗位職責與工作流程
前廳部精細化管理制度與標準
第二節 客房預訂服務精細化管理實務
預訂服務各崗位職責與工作流程
預訂服務管理制度與標準
預訂服務質量提升方案
預訂服務常用表單
第三節 總台接待服務精細化管理實務
總台接待服務各崗位職責與工作流程
總台接待服務管理制度與標準
總台接待服務常用表單
第四節 禮賓服務精細化管理實務
禮賓服務各崗位職責與工作流程
禮賓服務管理制度與標準
禮賓服務管理實務
禮賓服務常用表單
第五節 話務服務精細化管理實務
話務服務各崗位職責與工作流程
話務服務管理制度與標準
話務服務管理實務
第六節 委託代辦服務精細化管理實務
委託代辦處各崗位職責與工作流程
委託代辦服務制度與標準
委託代辦服務管理實務
委託代辦服務常用表單
第七節 商務中心服務精細化管理實務
商務中心各崗位職責與工作流程
商務中心服務制度與標準
商務中心服務管理實務
商務中心常用表單
第二章 酒店客房部管理
第一節 客房部組織結構與崗位職責
客房部崗位設置
崗位職責與工作流程
客房部細化管理制度與標準
第二節 客房服務精細化管理實務
客房服務各崗位職責與工作流程
客房部管理制度與標準
客房服務中心管理實務
客房服務常用表單
第三節 樓層服務精細化管理實務
樓層服務各崗位職責與工作流程
樓層服務中心管理制度與標準
樓層服務中心管理實務
樓層服務常用表單
第四節 公共區域服務精細化管理實務
公共區域服務各崗位職責與工作流程
公共區域服務管理制度與標準
公共區域常用表單
第五節 洗衣房服務精細化管理實務
洗衣房各崗位職責與工作流程
洗衣房管理制度與標準
洗衣房管理實務
洗衣房常用表單
第六節 布草房精細化管理實務
布草房各崗位職責與工作流程
布草房管理制度與標準
布草房管理實務
布草房常用表單
第三章 酒店餐飲部管理
第一節 餐飲部組織結構與崗位職責界定
酒店餐飲部崗位設置
餐飲部各崗位職責
酒店餐飲部精細化管理制度與標準
第二節 餐廳精細化管理實務
中、西餐廳各崗位職責與工作流程
餐廳管理制度與標準
餐廳管理實務
中、西餐廳服務常用表單
第三節 宴會廳精細化管理實務！
宴會廳各崗位職責與工作流程
宴會廳管理制度與標準
宴會廳管理實務
宴會廳服務常用表單
第四節 廚房精細化管理實務
中餐、西餐廚房各崗位職責與工作流程
廚房管理制度與標準
廚房管理實務
廚房常用表單
第四章 酒店財務部管理
第一節 財務部組織結構與崗位職責界定
財務部崗位設置
財務部各崗位職責
財務部精細化管理制度標準
第二節 會計處精細化管理實務
會計處崗位職責與工作流程
會計處管理制度與標準
第三節 收銀處精細化管理實務
收銀處崗位職責與工作流程
收銀處管理制度與標準
收銀處管理實務
第四節 稽核處精細化管理實務
稽核處崗位職責與工作流程
稽核處管理制度與標準
第五節 成本控制處精細化管理實務
成本控制處崗位職責與工作流程
成本控制處管理制度與標準
成本控制處管理實務
成本控制處常用表單
第六節 財務處精細化管理實務
財務處崗位職責與工作流程
財務處管理制度與標準
第五章 酒店人力資源部管理
第一節 人力資源部組織結構與崗位職責界定
人力資源部崗位設置
人力資源部崗位職責
人力資源部管理制度
第二節 人才招聘模塊精細化管理
招聘模塊崗位職責與工作流程
員工招聘管理制度與標準
員工招聘管理實務
人才招聘常用表單
第三節 績效薪酬模塊精細化管理
績效薪酬模塊崗位職責與工作流程
績效薪酬模塊管理制度與標準
績效薪酬常用表單
第四節 行政事務精細化管理實務
行政事務崗位職責與工作流程
行政事務管理制度與標準
行政事務常用表單
第五節 總務後勤精細化管理實務
總務後勤崗位職責與工作流程
總務後勤管理制度與標準
第六章 酒店保安部管理
第一節 保安部組織結構與崗位職責
保安部崗位設置
保安部崗位職責
保安部精細化管理制度與標準
第二節 保安辦公室精細化管理實務
保安辦公室各崗位職責與工作流程
保安辦公室管理制度與標準
突發事件處理優化方案
保安辦公室常用表單
第三節 前廳保安組精細化管理實務
前廳保安組各崗位職責與工作流程
前廳保安組管理制度與標準
前廳保安組常用表單
第四節 客房保安組精細化管理實務
客房保安組各崗位職責與工作流程
客房保安組管理制度與標準
客人死亡事件處理方案
第五節 消防組精細化管理實務
消防組崗位職責與工作流程
消防組管理制度與標準
消防安全培訓方案
第七章 酒店工程部管理
第一節 工程部組織結構與崗位職責界定
工程部崗位設置
工程部各崗位職責
工程部精細化管理制度標準
第二節 工程辦公室精細化管理實務
工程辦公室崗位職責與工作流程
工程辦公室管理制度與標準
第三節 強弱電組精細化管理實務
弱電組各崗位職責與工作流程
強弱電組管理制度與標準
強弱電組管理實務