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導遊業務一本通：導遊應急處理一本通

  • 作者：趙冉冉 著
  • 出版社: 旅遊教育出版社
  • 出版時間：2008-06-01
  • 版次：1

    • 商品編號: 10041714

    頁數：156

    裝幀：平裝

    開本：大32開

    紙張：膠版紙

    ISBN：9787563716395

    正文語種：中文


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台灣及中國大陸

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內容簡介

 

　　近年來，隨著旅遊業的發展，導遊員隊伍日益壯大。新入職的導遊員需要權威讀本熟知業務情況，已帶團的導遊員需要繼續加強技能技巧，以滿足旅遊者不斷提高的各種需求。為此，我們出版社聯合中國旅行社協會以及業內著名導遊員，圍繞導遊技能技巧，共同編寫了這套“導遊業務一本通”叢書，以滿足導遊圖書市場的需求。
　　本叢書是一套內容實用、知識豐富、編排靈活的導遊業務知識讀本。叢書一共五本，包括《導遊入職一本通》《導遊應急處理一本通》《導遊促銷藝術一本通》《導遊語言藝術一本通》《導遊帶團技能一本通》，主要介紹了導遊業務所需要的各項專門知識。綜合來看，本叢書主要具有以下鮮明特色：
　　第一，作者權威。本叢書作者或為地方旅遊局負責導遊員培訓的專家，或為旅遊院校相關知識教學的教師，均擁有豐富的一線實踐經驗和扎實的知識功底，保證了叢書內容的準確性。
　　第二，知識實用。本叢書不僅專題知識豐富，而且真正按照導遊的實際需求編寫；另外，書中還配有大量的案例，為導遊員提供了模擬訓練、領略實戰的情景。
　　第三。編排靈活。本叢書按專題的方式組織編寫，對相關內容採取要點性的介紹，讀者可以按需索驥、隨用隨查，十分方便。

目錄

第一單元　接站篇
【導讀摘要】
【實操問答】
1.導遊員到機場接團時，得知自己所接的航班需推遲一天才能到達，應如何處理？
2.導遊員在接團路上遇到交通事故導致交通堵塞，怎麼辦？
3.全陪導遊員剛接團，準備在旅遊車上向遊客交代注意事項時忽然麥克風壞了，怎麼辦？
4.全陪導遊員接到團隊後到達機場時，有位遊客突然發現自己的身份證已丟失，如何解決？
5.導遊員接團時，因當天突降暴雨，導致實到遊客數量比原定人數減少，應該怎麼辦？
6.全陪導遊員在帶領旅遊團到達目的地時，遊客對地接導遊員不滿意要求全陪更換，應如何解決？
7.在接團途中，旅遊車突然拋錨了，怎麼辦？
8.接機時，有遊客反映託運的行李沒有找到，應該怎麼處理？
9.旅遊團隊到達目的地時，沒有找到地陪，全陪應該怎麼辦？
10.剛接到團隊時，導遊員發現遊客極其嚴肅或者有些傲慢，應怎樣面對？
11.高海拔地區的導遊員接團時，遇到遊客忽然暈倒，該如何處理？
12.旅遊團到達目的地時，當全陪開始與地陪核對行程時發現有差異，怎麼辦？
13.接團之際，遊客當即嚮導遊員提出更改原定旅遊行程，怎麼辦？
14.接團當天，地陪導遊員突然生病，不能接團，怎麼辦？
15.接到團隊後，有遊客提出不隨團旅遊，應該怎麼處理？
16.在接到團隊時，導遊員發現旅遊團人數比計劃單人數增加了，應該怎麼辦？
17.接站時，全陪與地陪發生矛盾，怎麼處理？
18.事先已安排某一導遊員接團，但由於臨時原因，旅行社安排了另外的導遊員，遊客就此感到不滿，這時後來的導遊員應該怎麼辦？
19.順利接團後，旅行團成員便嚮導遊員提出各種質疑和問題，導遊員應該怎麼面對？
20.導遊員在接站地點沒有接到遊客，應該怎麼辦？
21.接到團隊後，遊客便陸續嚮導遊員抱怨旅程辛苦，這時導遊員應如何面對？
22.全陪導遊員在約定地點接到團，清點人數準備出發赴目的地時，得知有一名遊客因突發疾病未能隨團，怎麼辦？
23.導遊員在接到遊客之後發現自己接錯了團，怎麼辦？
【經典案例】
【案例1】美麗的卓瑪
【案例2】她為旅遊行業爭了光
【案例3】他是公司最出色的導遊員
【案例4】不一樣的合作精神
【案例5】優秀的總指揮
【案例6】下一批還請你帶
【案例7】她是新疆的好古麗
第二單元　講解篇
【導讀摘要】
【實操問答】
1.導遊員出現講解錯誤，碰巧被遊客發現並當面指出，導遊員應該怎麼面對？
2.遊客提出的疑問導遊員不知道怎樣解答，怎麼辦？
3.當導遊員在車上津津有味地講解時，遊客反映聽不清，怎麼辦？
4.導遊員在講解過程中不停有遊客打斷，應該怎麼處理？
5.在講解中，遊客不注意提到涉及導遊員的私人話題，導遊員如何回答？
6.上團前，導遊員已將講解詞背得滾瓜爛熟，但到了關鍵時刻忽然忘了，怎麼辦？
7.如果遊客對導遊員的講解內容沒有興趣，甚至表現麻木，怎樣改變這種局面？
8.遊客提出要聽「段子」，導遊員應怎麼辦？
9.導遊員在車廂內講解時，有人在吸菸或者亂扔垃圾，怎麼辦？
10.遊客反映導遊員的講解聽不懂，應該怎麼解決？
11.講解中，遊客與導遊員在敏感問題上發生分歧，怎麼應對？
12.導遊員在講解時，遊客仍相互大聲聊天，導遊員應該怎麼辦？
13.當導遊員正在講解時，忽然自己的手機響了，可以接嗎？
14.導遊員在旅遊車上認真介紹當地旅遊資源時，遊客卻提出要休息或看碟片，怎麼辦？
15.導遊員在景點講解時，忽然遭到景點內部工作人員指責講得不對，怎麼辦？
16.當地接導遊員正在向遊客介紹時，總被自帶車司機打斷問路，這時地接導遊員應如何處理？
17.導遊員在實地講解時，發現遊客的注意力全然不在聽講解上，而是紛紛跑開照相，導遊員應怎樣控制局面？
18.導遊員在景區講解時突降大雨，怎麼處理？
19.由於車程漫長，導遊員已將所需介紹的內容全部講完，而這時遊客聽意正濃，怎麼補救？
20.導遊員在介紹沿途風光時，有人要求導遊員講解其他方面的知識，而這一方面恰恰是導遊員沒有準備的，怎麼辦？
21.導遊員在景點講解時忽然隨身帶的擴音器沒有聲音了，怎麼辦？
22.導遊員在講解景點時，位於後面的遊客反映聽不到，怎麼辦？
23.遊客抱怨地陪講解不夠精彩，要求全陪換導遊員，全陪應該怎麼處理？
24.導遊員在講解過程中不慎冒犯遊客引來投訴，怎麼辦？
25.導遊員在認真講解時，遊客不時就講解內容與導遊員開無理的玩笑，導遊員應怎麼面對？
26.當女導遊員在講解時，面對男性遊客語言上的不敬，應該怎麼辦？
27.遊客經常就所講解的內容與導遊員爭辯，怎麼辦？
【經典案例】
【案例1】觸景生情發揮特長
【案例2】你是青島的活地圖
【案例3】巧設類比捍衛尊嚴
【案例4】我是非洲的白馬王子
【案例5】你真是徽州古民居的小專家
【案例6】你是我們遇到的最優秀的導遊員
【案例7】我是九寨之子我熱愛九寨
第三單元　住宿篇
【導讀摘要】
【實操問答】
1.團隊入住的酒店名稱與事先預約的不符，客人要投訴，怎麼辦？
2.導遊員在分配住房時，發現有單男單女，可單出的遊客不願意住三人間，也不願意單人住並補房差，怎麼辦？
3.安排好住宿後，有遊客要求換房，怎麼辦？
4.在退房時，有位客人房間的床單被燒了個洞，酒店要求賠償，怎麼解決？
5.遊客嚮導遊員反映前一晚住宿處的噪聲大，影響休息，怎麼辦？
6.遊客在房間發現貴重物品被盜，怎麼辦？
7.由於團隊人數較多，導遊員分完房後發現仍有遊客沒拿到房卡，怎麼辦？
8.一個團隊沒有安排在同一個樓層，遊客對此不滿，導遊員應該怎麼解決？
9.遊客反映晚上休息時總有電話騷擾，怎麼辦？
10.遊客反映房間沒有熱水洗澡，怎麼辦？
11.遊客反映房間門打不開，怎麼辦？
12.遊客投訴房間存在安全隱患，怎麼辦？
13.遊客拿到自己忌諱的房號，要求更換，導遊員該怎麼辦？
14.遊客與酒店服務人員發生爭吵，怎麼處理？
15.外籍遊客在酒店遇到語言不通的情況，怎麼辦？
16.晚上安排住宿後，有遊客提出要去「紅燈區」，導遊員應該怎麼處理？
17.次日一早，有遊客反映同室的團友打呼嚕影響了自己休息，要求接下來的住宿換房間，導遊員該怎麼辦呢？
18.入住後，有遊客嚮導遊員反映房間的飲水機壞了，導遊員怎麼解決？
19.遊客在房間洗澡時不慎摔傷，導遊員得知後應該如何處理？
20.原本在一地留宿一晚，第二天便赴異地參觀，但有遊客因臨時有事需繼續留宿一晚，要求導遊員幫其續一晚住宿，導遊員應怎麼辦？
21.遊客在境外住宿抱怨酒店裡沒有配洗漱用品，導遊員應該怎麼做？
22.退房時，服務員在查房時發現房間少了一個杯子，要求賠償，而這位遊客說房間原來就只有一個杯子，這時導遊員應該如何解決？
23.遊客抱怨住的賓館不在市區，導遊員應該怎麼辦？
24.遊客嚮導遊員打聽住宿的內部房價，導遊員應如何回答？
25.遊客在輪船上住宿時反映暈船，導遊員怎麼辦？
26.因團隊人數較多導致住宿不在同一家賓館，面對遊客的埋怨，導遊員怎樣解釋？
27.團隊成員住宿時出現單人，賓館沒有三人間，且團隊中也沒有人願意補房差，導遊員怎麼解決好呢？
28.抵達賓館後，有遊客反映沒拿到行李，怎麼辦？
【經典案例】
【案例1】善分析巧分房
【案例2】劉導帶團我們放心
【案例3】頂住壓力堅守立場
【案例4】悉心照料圓夢西藏
【案例5】他是這樣捍衛尊嚴的
【案例6】靈活機動迎接晚到客人
第四單元　遊覽篇
【導讀摘要】
【實操問答】
1.在景區遊覽時發現遊客走失，導遊員應該如何處理？
2.遊客對行程安排提出異議，要求改變，導遊員應怎樣面對？
3.由於大風、大霧等自然原因導致部分景點沒有欣賞到，面對遊客的抱怨，導遊員應該怎麼解釋？
4.在遊覽中，導遊員發現有不明身份的人與自己的遊客搭訕，怎麼辦？
5.遊客在遊覽中時而與導遊員攀談，當打聽到旅行社此團的利潤情況時，導遊員應該如何回答？
6.一天的遊覽結束後，遊客邀請導遊員去娛樂場所聚會，導遊員去還是不去？
7.遊客與當地老百姓發生衝突，導遊員應該如何處理？
8.在遊覽中，導遊員試圖與遊客開玩笑，但結果導致遊客不快，怎麼辦？
9.遊客中途提出「家訪」，導遊員應該怎麼安排？
10.遊客提出增加景點，導遊員應怎麼辦？
11.遊客要求刪減景點，導遊員應怎麼辦？
12.遊客中途想退團，導遊員應該如何處理？
13.遊客要求其親友隨團旅遊，導遊員應如何安排？
14.遊客抱怨景點人太多，沒心情玩，導遊員怎麼解決？
15.行程中的景點因故不能正常參觀，導遊員應該怎麼辦？
16.遊覽中，遊客被騙參加了景點內的自費項目，對事後掏錢很不滿，導遊員應如何處理？
17.遊客埋怨導遊員不負責任，在景點經常找不到導遊員，怎麼面對？
18.遊覽過程中，忽然有遊客生病，導遊員應該怎麼處理？
19.遊客在景點遊玩時不幸受傷，導遊員應如何處理？
20.在沿海地區旅遊時，遊客提出下海游泳，導遊員能答應嗎？
21.遊覽途中，遊客發現自己的錢包和證件被盜，導遊員怎麼辦？
22.遊客在景區騎馬時不慎摔傷，導遊員應該怎麼辦？
23.遊客在寺院參觀時大聲喧嘩激怒了僧人，導遊員應該如何協調？
24.遊客在景區遊玩時發生事故，導遊員應該怎麼處理？
25.在遊覽時，遊客讓導遊員幫忙提東西，導遊員如何面對？
26.遊客埋怨景點安排的時間太短，而購物的時間太長，導遊員應該怎麼辦？
27.團隊在到達目的地後有考察任務，導遊員怎樣合理安排？
28.遊客額外加點，要求導遊員繼續陪同，導遊員應該怎麼辦？
29.遊客忽然反映自己的包遺落在上一站，導遊員應該怎麼解決？
30.帶朝聖團參觀寺廟時，客人要求就地舉行宗教儀式，導遊員如何安排？
31.遊客在景點自由散漫，不聽安排，導遊員該如何應對？
32.遊客在參觀宗教寺廟時，被神聖而深邃的宗教文化所迷住，不禁問導遊員是否也是信徒時，導遊員應該怎麼回答？
【經典案例】
【案例1】你是黃山的女兒
【案例2】我們會永遠記住西藏記住你的
【案例3】北京大哥哥我們一定給你寫信
【案例4】不錯的藏族小夥
【案例5】孩子們的愛心大使
【案例6】攙扶老媽媽圓夢長白山
【案例7】舞出生命的色彩
第五單元　交通篇
第六單元　餐飲篇
第七單元　購物篇


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