前厅与客房服务技术

　　《前廳與客房服務技術》從前廳與客房的服務技術入手。系統地介紹了前廳與客房服務技術的基本技能，並通過一定數量的案例分析，使讀者對酒店前廳和客房的服務工作有一個比較真切的體會。全書共分為四大部分，第一部分對前廳進行理論性的概述；第二部分重點強調前廳部各崗位的服務技術與服務程序；第三部分對客房進行理論性的概述；第四部分著重強調客房部各崗位的服務技術與服務程序。隨著我國旅遊產業的迅速發展，我國酒店業取得了巨大的成就。但我國酒店管理水平和服務水平距離國際先進水平還有較大的差距。為提高我國旅遊酒店高等職業教育的質量，促進我國旅遊業的發展並提高我國旅遊業從業人員的素質，以努力縮小我國旅遊業管理水平和服務水平與國際標準的差距，迫切需要理論和實踐兩個方面結合得比較好的旅遊專業系列教材。

第一章 前廳服務的概述
第一節 前廳部的概述
一、前廳部的概念
二、前廳部的重要地位
三、前廳部主要工作任務
四、前廳部對客房服務的過程
五、前廳的設施設備及主要的辦公用品
第二節 前廳服務
一、服務的含義
二、前廳服務的原理
三、前廳服務的要求
第三節 前廳服務員
一、前廳服務員必備的五種服務要素
二、優秀前廳服務員必備的要索

第二章 前廳部的組織機構及崗位職責
第一節 前廳部組織
一、前廳部組織設置的基本原則
二、前廳部組織設置形式
三、前廳部各班組的組織職能
第二節 前廳部主要服務崗位及其職責
一、禮賓員
二、行李員
三、預訂員
四、接待員
五、商務中心文員
六、總機話務員

第三章 前廳部預訂員的服務技術
第一節 受理預訂工作
一、通信聯繫
二、明確客源
三、接受、婉拒預訂
四、確認預訂
五、預訂資料的記錄、儲存
六、預訂的變更及客人抵店前準備工作
七、製作報表和客情預測表
第二節 超額預訂
一、超額預訂
二、超額預訂數量確定
三、超額預訂的處理
第三節 前廳預訂員推銷方法及注意事項
一、進行預訂推銷的前提
二、前廳預訂員推銷方法
三、預訂員注意事項

第四章 前廳部迎賓服務技巧
第一節 機場代表的迎賓服務
一、機場代表迎接有預定客人的服務程序
二、機場代表招攬沒有預訂的客人程序
第二節 迎賓員的迎賓服務
一、迎賓員迎接散客服務程序
二、迎賓員迎接團隊客人服務程序
三、迎賓員迎接再次光臨客人服務程序
四、迎賓員迎接VIP服務程序
五、迎賓員在正門前的其他工作
第三節 行李員的迎賓服務
一、行李員迎接散客服務程序
二、行李員迎接團隊客人服務程序
三、行李員迎接VIP服務程序

第五章 前廳接待服務
第一節 入住服務
一、無預訂散客接待服務
二、有預訂散客接待服務
三、團隊接待服務程序
四、VIP接待服務程序
五、請賓客等候辦理人住的服務程序
第二節 不能人住服務程序
一、無預訂散客不能人住的服務程序
二、有預訂客人不能人住服務程序
第三節 換房與更改離店日期服務
一、換房服務
二、更改離店日期服務
第四節 接待員的客房分配技術與銷售技巧
一、客房的分配技術
二、銷售技巧

第六章 住店服務
第一節 總機服務
一、總機服務的服務項目
二、前廳話務員的電話服務技巧
三、電話服務程序
四、電話留言
五、叫醒服務
第二節 問詢及留言服務
一、問詢服務
二、留言服務
第三節 郵件服務
一、一般郵件服務程序
二、重要郵件的處理
三、郵寄服務程序
第四節 商務中心
一、商務中心的工作環境
二、商務中心的設施設備
三、商務中心的工作內容
四、商務中心工作的基本要求
五、商務中心員工的必備素質
第五節 其他服務
一、行李寄存服務
二、貴重物品保管
三、外幣兌換

第七章 商務樓層服務
第一節 商務樓層概述
一、商務樓層的含義
二、商務樓層員工的素質
三、商務樓層員工的職責
第二節 商務樓層服務程序
一、日常服務程序
二、客人人住服務程序
三、呈送歡迎茶服務程序
四、早餐服務程序
五、鮮花、水果服務程序
六、下午茶服務程序
七、雞尾酒服務程序
八、結賬服務程序

第八章 離店結賬服務
第一節 結賬服務
一、散客結賬服務
二、旅行社團隊結賬服務程序
三、會議團隊結賬服務
第二節 送客服務
一、行李員送別散客服務程序
二、團隊離店的行李服務程序
三、迎賓員歡送散客服務程序
四、迎賓員歡送團隊客人程序
五、迎賓員歡送VIP服務程序
第三節 建立客史檔案
一、建立客史檔案的意義
二、建立客史檔案的對象和內容
三、客史檔案的建立
四、客史檔案的資料來源

第九章 客房服務概述
第一節 客房部的概述
一、客房部的概念
二、客房部的性質
三、客房部的主要任務
四、客房部的地位和作用
第二節 客房類型與客房設備
一、客房類型
二、客房設備
第三節 客房服務
一、客房服務的內容
二、客房服務的發展趨勢
第四節 客房服務員禮節禮貌
一、服務員的儀容儀表
二、客房服務的語言規範
三、服務禮節

第十章 客房部的組織機構及崗位職責
第一節 客房部的組織機構
一、客房部的組織機構設置
二、客房部各機構的職能
第二節 客房部崗位職責
一、客房中心聯絡員
二、夜間服務員
三、客房服務員
四、樓層勤雜工
五、區域清潔工
六、打理工
七、客衣服務員
八、布草房服務員、縫紉工
九、乾洗、小燙、手燙工
十、濕洗、烘乾、大燙工

第十一章 客房服務基礎知識
第一節 清潔器具
一、清潔器具的分類
二、一般清潔器具
三、清潔設備
四、清潔設備的管理
第二節 清潔劑
一、清潔劑的種類及作用
二、清潔劑的管理

第十二章 客房清掃服務
第一節 準備工作
一、著裝上崗
二、領取樓層鑰匙
三、領取客房物品
四、使用房間分配表
五、整理工作車
六、準備清潔工具
第二節 客房日常清掃服務
一、清掃程序
二、做夜床
三、其他客房的清潔
四、相關知識
第三節 客房計劃衛生清潔
一、地板打蠟
二、家具上蠟
三、擦窗
四、吸塵
五、擦拭頂燈
六、擦拭銅器

第十三章 酒店公共清潔工作
第一節 公共區域的清潔保養
一、公共區域的範圍及清潔管理特點
二、公共區域的清潔任務和要求
三、公共區域清潔的安排
四、公共區域清潔的管理
第二節 公共區域具體清潔工作的操作程序
一、地毯吸塵的操作程序
二、干泡法清洗地毯的操作程序
三、抽洗法清潔地毯的操作程序
四、抽洗沙發的操作程序
五、大理石地面推塵的操作程序
六、大理石地面起蠟的操作程序
七、大理石地面打蠟的操作程序

第十四章 洗衣房
第一節 洗衣房的佈局、設備工具及流程設計
一、洗衣房的佈局
二、洗衣房的設備工具
三、洗衣房的工作範圍
四、洗衣房的流程設計
第二節 洗衣房的工作流程與工作細則
一、清洗客衣的工作流程及細則
二、清洗工衣的工作流程及細則
三、清洗客房布草類物品的工作流程及細則
第三節 洗衣服務的質量控制、設備管理和安全管理
一、質量控制
二、設備管理
三、安全管理
第四節 洗衣房具體工作的操作程序
一、客衣水洗的操作程序
二、使用烘乾機的操作程序
三、熨燙布草的操作程序
四、熨燙西裝上衣的操作程序
五、熨燙西褲的操作程序
六、熨燙襯衫的操作程序
七、摺疊衣服的操作程序
八、手工摺疊毛巾的操作程序

第十五章 客房部對客服務
第一節 對客服務的特點和要求
一、賓客的類型與特點
二、對客服務的特點
三、對客服務的要求
第二節 對客服務的項目和模式
一、客房部對客服務項目的設立
二、客房部對客服務模式的選擇
第三節 對客服務的項目及規範
一、VIP服務
二、房內小酒吧服務
三、拾遺服務
四、其他服務
參考文獻
附錄一
附錄二