國家示範性高職院校重點建設教材‧保險專業群核心課程教材：保險客戶服務與管理

項目一 初識客戶服務
模塊1 瞭解客戶服務
任務1 瞭解什麼是服務
任務2 我們要服務的客戶是怎樣的
任務3 客戶服務到底是什麼
活動1 蒐集國內主要保險公司的客戶服務信患
活動2 廣告詞說明怎樣的服務理念
模塊2 保險公司客服部組織結構分析
任務1 瞭解保險公司客戶服務部
任務2 瞭解保險公司客戶服務部的工作目標及職能
任務3 瞭解保險公司客戶服務部的工作職責
模塊3 更深層次地瞭解客戶服務
任務1 走出客戶服務的幾個誤區
任務2 瞭解客戶服務的重要性
任務3 認識優質客戶服務意識對服務人員的意義
活動1 優質的客戶服務能為保險公司帶來哪些
回報

項目二 有效溝通
模塊1 與客戶進行有效溝通
任務1 溝通方式
任務2 有效溝通的技巧
活動1 進行有效傾聽
活動2 提問的技巧
活動3 與客戶交談時說話的技巧
任務3 快意溝通使客戶愉悅
模塊2 面對面溝通
任務1 面對面溝通的要素
活動1 面對面溝通中的「要」與「不要」
任務2 面對面溝通的技巧
活動1 面對面溝通技巧訓練
活動2 測測你受准客戶的歡迎程度
模塊3 電話溝通
任務1 接聽和撥打電話的程序
任務2 電話溝通的技巧
活動1 測測你的電話溝通能力
活動2 打電話時，你是否有這些壞習慣
任務3 應對特殊事件的技巧
活動1 你會怎樣處理突發事件
模塊4 電子郵件的溝通
任務1 電子郵件溝通的技巧
任務2 網絡禮儀的運用
活動1 發送電子郵件的練習
模塊5 測試一下你的溝通能力
任務1 溝通能力的自我評估
任務2 電話溝通能力的自我評估

項目三 保險櫃面管理
模塊1 新單業務
任務1 新單業務流程
任務2 投保單填寫
活動1 投保常見問題解答
活動2 看看業務員犯了哪些錯
模塊2 續期交費
任務1 續期交費方式及相關流程
任務2 續期交費常見問題解答
模塊3 保單保全
任務1 進行各項保全業務作業
活動1 保全業務作業處理
任務2 處理保全作業中的常見問題
活動1 風險防範類問題處理
活動2 業務技能類問題處理
活動3 法律法規類問題處理
任務3 保險保全案例分析

項目四 保險諮詢和投訴管理
模塊1 保險客戶諮詢處理
任務1 常見的保險相關問題解答
任務2 常見的人身、意外、健康保險方面問題解答
任務3 常見的財產保險方面問題解答
模塊2 保險客戶投訴處理
任務1 正確看待投訴
活動1 瞭解有效處理客戶投訴的意義
任務2 保險客戶投訴分析
活動1 客戶投訴產生的原因分析
活動2 客戶投訴心理狀況及需求分析
任務3 保險客戶投訴處理要求
活動1 客戶投訴處理原則
活動2 客戶投訴處理流程
活動3 客戶投訴處理作業規定
任務4 保險客戶投訴處理技巧
活動1 一般客戶投訴的處理技巧
活動2 客戶投訴面談的處理技巧
活動3 信函投訴的處理技巧
活動4 電話投訴的處理技巧
活動5 上門面談處理客戶投訴的技巧

項目五 保險客戶關係管理
模塊1 CRM客戶關係管理
任務1 認識CRM系統
活動1 CRM提供的功能
活動2 CRM系統的構成
任務2 保險客戶信息
活動1 填寫客戶信患卡
活動2 建立客戶信患檔案
模塊2 客戶滿意度管理
任務1 認識客戶滿意度
活動1 客戶滿意度分類
活動2 影響客戶滿意度的因素
活動3 衡量滿意度的指標
任務2 客戶滿意度測評
活動1 保險公司客戶服務滿意度調查
活動2 客戶滿意度調查的誤區
任務3 客戶滿意度提升
活動1 提高客戶滿意度的方法

項目六 服務規劃
項目七 保險呼叫中心管理
參考文獻