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物業管理服務心理學

  • 作者:於志濤,劉芬 編
  • 出版社: 清華大學出版社
  • 出版時間:2011-02-01
  • 版次:1
  • 商品編號: 10551520

    頁數:172

    印次:1

    印刷時間:2011-02-01


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內容簡介

  隨著經濟社會的發展,物業管理行業逐漸步人「以人為本,業主至上」的時代。物業服務人員必須懂得一定的心理學知識,熟練掌握心理學技巧在物業管理中的應用,有效處理好物業管理服務企業與業主之間的關係。
  《物業管理服務心理學》以項目為單元進行內容設計,共分為業主的心理特徵與心理定勢、業主的心理需求與服務、業主投訴心理與服務、業主情緒管理、有效溝通、員工管理心理、組織管理心理等七個模塊,下設業主氣質類型與服務、業主職業性格與服務、業主角色心理與服務、業主心理定勢與服務、業主的服務感知、業主心理需求與服務、業主的情緒識別、業主的情緒管理、理解業主的技巧、高效溝通、員於心理保健、企業內部的心理氛圍營造、企業的領導心理等十五個項目。
  《物業管理服務心理學》既可以作為高職高專院校物業管理專業的通用教材,也可供物業管理企業管理丁作者和員工學習和參考,還可以作為物業管理相關行業培訓教材或參考書。

目錄

第一篇 基本理論導入
緒論
第二篇 業主的心理與服務
模塊一 業主的心理特徵與心理定勢
項目一 業主的脾氣類型與服務
項目二 業主的職業性格與服務
項目三 業主的角色心理與服務
項目四 業主的心理定勢與服務
模塊二 業主的心理需求與服務
項目五 業主的服務感知
項目六 業主的心理需求與服務
模塊三 業主投訴心理與服務
項目七 業主投訴心理分析
項目八 業主投訴處理與應對
模塊四 業主情緒管理
項目九 業主的情緒識別
項目十 業主的情緒管理
模塊五 有效溝通
項目十一 理解業主的技巧——傾聽、提問與複述
項目十二 高效溝通
第三篇 物業管理人員的心理與服務
模塊六 員工管理心理
項目十三 員工心理保健
項目十四 企業內部的心理氛圍營造
模塊七 組織管理心理
項目十五 企業的領導心理
參考文獻



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