現代醫院卓越服務管理

內容簡介

　　《現代醫院卓越服務管理》共21章。全面系統地論述了卓越服務的概念、形象、品質、實踐與發展等，列舉了醫院各部門、科室的卓越服務模式，闡述了當今國際社會服務的最新理念、方法、技巧、藝術與醫療服務糾紛的處理、發展趨勢以及服務的「元素」和「部件」，提出了現代醫院服務要實行"服務召回"的設想等。卓越服務是現代醫院管理的一個嶄新課題，它在汲取醫院優質服務經驗的基礎上，提出了全新的服務理念，將醫院服務標準化、科學化、流程化、規範化，這在現代醫院管理中是一種創新。十幾年前，美國湯姆‧彼得斯的《追求卓越》顛覆了整個商業世界，徹底改變了商業人士的傳統觀念。卓越服務就是要將現代人的服務理念引入到醫院現代管理體系中，激勵醫院管理層改善其管理方式，以適應21世紀不斷變換的醫院衛生服務新環境。任何事物都是從普通到良好，從良好到很好，從很好到優質，從優質到優秀，從優秀到卓越。
　　《現代醫院卓越服務管理》可供醫院管理人員、醫務人員、醫學院校師生、衛生行政人員及有關學會人員參考，也可作為職業醫院院長EMBA參考教材和醫院管理專業研究生培訓教材，還可供各級各類培訓機構、服務研究部門參考及社會大眾閱讀。

目錄

第1章　現代醫院卓越服務概論
一、現代醫院卓越服務的背景
二、現代醫院卓越服務績效的概念
三、現代醫院卓越服務的目的
四、現代醫院卓越服務的原則
五、現代醫院卓越服務的特性
六、現代醫院卓越服務的要求
七、現代醫院卓越服務的流程
八、現代醫院卓越員工

第2章　現代醫院卓越服務形象
一、現代醫院形象的概念
二、現代醫院形象的內容
三、現代醫院形象創新的途徑

第3章　現代醫院卓越服務品質
一、現代醫院服務品質的概念
二、現代醫院服務品質的構成
三、現代醫院服務品質的標準
四、現代醫院服務品質的再造
五、現代醫院影響服務品質的因素
六、現代醫院服務品質與卓越服務理念
七、現代醫院服務品質的哲學思考

第4章　現代醫院卓越服務戰略定位與管理
一、現代醫院卓越服務戰略的定位
二、高質量、高成本的卓越服務戰略定位
三、低質量、低成本的服務戰略定位
四、中等質量和中等成本的服務戰略定位
五、差異化的卓越服務戰略定位
六、卓越服務標準不同服務檔次不同
七、卓越服務戰略定位的循環與價值
八、卓越服務戰略定位的管理

........