客戶服務實務（第2版）

第一章 認識客戶服務
第一節 客戶服務的含義
一、服務
二、客戶的內涵
三、客戶分類
四、客戶服務
五、客戶服務人員
六、客戶服務的重要性
第二節 客戶服務的分類與內容
一、客戶服務的分類
二、客戶服務的主要內容
三、客服工作項目及分配
四、客戶服務的精髓
第三節 客戶服務人員的職業要求
一、服務質量
二、優質客戶服務的標準
三、決定客戶服務質量的因素
四、客戶服務人員的基本素質
五、客戶服務人員的技能要求
第四節 客戶服務意識
一、客戶服務工作面臨的挑戰
二、客戶服務意識
三、客戶服務的幾個誤區
[案例1-1] ibm--世界上最講究服務的公司
[案例1-2] 孕婦空中產子，東航空地攜手鋪就綠色「生命通道」
第二章 客戶服務禮儀
第一節 客戶服務禮儀基礎
一、禮儀的原則
二、禮儀包含的內容
三、微笑是禮儀的基礎
四、禮儀與道德修養
五、禮儀是為客戶提供心理服務
六、良好的禮儀有助於樹立企業形象
第二節接待客戶禮儀
一、熱情地歡迎客戶
二、接待客戶的禮儀規範
三、正確引見的禮儀
四、引導入座的禮儀
五、奉茶的禮儀
六、餽贈的禮儀
第三節 客戶電話服務禮儀
一、打電話的禮儀
二、接電話的禮儀
三、電話等待的禮儀
四、電話轉接的禮儀
五、結束電話的禮儀
第四節 名片使用禮儀
一、名片的遞送
二、名片的接受
三、交換名片的注意事項
四、名片的其他用途
[案例2-1] 東風日產接待工作標準
第三章 客戶服務中的溝通技巧
第一節 客戶溝通的基礎知識
一、溝通的概念
二、溝通的作用
三、溝通的基本要素
四、溝通的基本方式
第二節傾聽技巧
一、理解傾聽
二、傾聽的作用
三、傾聽的技巧
四、如何成為好的聆聽者
[案例3-1] 聽他把話講完
第三節 提問的技巧
一、提問的作用
二、提問的技巧
[案例3-2] 用提問達成交易
第四節 掌握有效溝通的語言
一、客服人員的話語特點
二、客服人員的聲音
三、客服人員的語言表達藝術
[案例3-3] 說話的藝術
四、與不同類型的客戶進行有效溝通
五、傳達利益信息四要素
六、讚美的技巧
[案例3-4] 真誠地讚美
第五節 身體語言的運用
一、表情語
二、手勢語
三、肢體動作語
第六節 電話溝通技巧
一、電話交流的步驟
二、電話交流的技巧
第四章 客戶服務技巧
第一節客戶接待技巧
一、接待客戶前的準備
二、歡迎你的客戶
三、提供個性化的服務
四、接待不同客戶需不同的技巧
第二節理解客戶的技巧
一、理解期望
二、期望的層次
三、識別不合理期望
四、找到客戶的購買理由
五、理解客戶的技巧
第三節 滿足客戶的期望
一、專業地介紹自己的產品
二、提供信息與選擇
三、設定客戶期望值
四、超越客戶期望的技巧
五、拒絕客戶的技巧
六、捕捉客戶成交信號
七、達成協議的技巧
第四節 留住客戶的技巧
一、結束服務
二、留住客戶的技巧
[案例4-1] 成交僅僅是銷售的開始
第五節及時服務
一、時效有時比品質更重要
二、別讓客戶等得太久
三、即時服務
[案例4-2] 奔馳汽車公司的即時服務
四、只有好的過程，才會有更高的效率
五、彈性的服務時間
六、退款要及時
七、回應迅速及時
[案例4-3] 一個小時內就可以為你裝好輪胎
第五章 不同類型客戶的服務技巧
第一節 普通客戶的服務技巧
一、客戶對象的多樣性及其對服務的影響
二、接待不同客戶的基本要求
三、不同購買行為模式客戶的服務技巧
四、常見典型客戶的服務技巧
第二節 棘手客戶服務技巧
一、棘手客戶
二、棘手客戶服務技巧
第六章 服務創新
第一節 超值服務
一、超值服務是一種經營智慧
二、超值服務實施
[案例6-1] 海爾售後「超值服務」受稱讚
[案例6-2] mabelle的超值服務案例
第二節 顧問式服務
一、顧問式服務要點
二、顧問式客服人員的4種角色
[案例6-3] 顧問式服務解危光大依波
第三節體驗服務
一、體驗式服務的5個體驗要素
二、體驗服務的要點
[案例6-4] 索尼的體驗服務
[案例6-5] 美國heoh公司的客戶服務
第四節個性化服務
一、對策思路
二、客戶範圍
三、健全信息
四、客戶檔案
五、個性生產（或服務）
六、制度創新
[案例6-6] 香港匯豐銀行的個性化服務
第五節服務創新
一、服務創新的含義
二、服務創新的途徑
三、服務創新的策略思路
[案例6-7] 中國移動以創新打造世界一流企業
第七章 客戶投訴的處理技巧
第一節 客戶為什麼會投訴
一、認識投訴
二、客戶投訴的原因
三、客戶投訴的心理狀態分析
四、投訴客戶的類型
五、失去客戶的原因分析
第二節 有效處理客戶投訴的意義
一、不投訴不等於滿意
二、客戶不投訴的成本分析
三、有效處理客戶投訴的意義
四、客戶投訴內容
五、處理客戶投訴的原則
六、處理客戶投訴的步驟
七、處理客戶投訴的誤區
[案例7-1] 家樂福客戶抱怨分析
第三節 一般投訴處理技巧
一、一般投訴的處理技巧
二、接待投訴客戶技巧
三、回覆客戶的技巧
四、為客戶投訴提供方便
[案例7-2] 松下的客戶抱怨中心
五、處理客戶抱怨時的「三換」與「三忌」
第四節 不同投訴方式的服務技巧
一、客戶投訴面談技巧
二、信函投訴處理技巧
三、電話投訴處理技巧
四、上門面談處理客戶投訴的技巧
第五節 重大投訴處理技巧
一、重大投訴的識別和處理原則
二、重大投訴處理技巧
三、企業向消費者道歉技巧
四、群體性投訴的處理
五、重大投訴中的有關問題
[案例7-3] presto cleaner公司客戶投訴案例分析
第六節 投訴帶來的危機處理
一、認識危機
二、投訴可以引發危機
三、建立危機預警機制
四、組建危機管理機構
五、危機監測
六、危機處理的原則
七、危機處理的三個階段
[案例7-4] 肯德基「秒殺門」事件
[案例7-5] 豐田「鑰匙門」事件的危機處理
第八章 處理客戶服務壓力的技巧
第一節 壓力與壓力的產生
一、壓力與壓力產生的原因
二、客戶服務中的壓力
三、導致壓力產生的因素
四、工作壓力對客戶服務人員的影響
第二節 處理壓力的技巧
一、壓力的診斷
二、掌握有效的交往手段，避免壓力的產生
三、應對壓力的基本原則
四、緩解工作壓力的方法與措施
五、減輕壓力的技巧
六、從公司管理方面幫助員工減輕壓力或預防壓力
七、用科學的方法對待壓力
[案例8-1] 英國電信集團的壓力管理
第九章 網絡時代的客戶服務
第一節 網絡客戶服務基礎
一、網絡客戶服務的內容與特點
二、網絡客戶服務過程
三、網絡客戶服務的關鍵
四、網絡客戶服務的工具
第二節 網絡客戶服務實施
一、解答客戶常見問題
二、利用好電子郵件
三、利用公共電子論壇
四、其他客戶服務支持工具
五、web上提供客戶服務的形式
六、如何解決在線銷售存在的問題
七、如何選擇客戶數據管理的方法
八、如何充分利用數據挖掘客戶
[案例9-1] 戴爾公司客戶管理
參考文獻
附錄a 客戶服務職業資格考試大綱
附錄b 客戶服務考試樣卷
附錄c 提升訓練題