現代飯店管理

第一章 飯店概述
第一節 飯店的涵義與類型
第二節 飯店業發展歷史與趨勢
第三節 飯店產品特徵對管理的要求
第四節 賓客消費需求對管理的要求
小結
本章案例 度假酒店的賣點
第二章 飯店管理基礎理論
第一節 飯店管理基礎理論
第二節 飯店管理職能
第三節 飯店管理系統
小結
本章案例 李總的許諾與小劉的跳槽
第三章 飯店組織管理
第一節 飯店組織機構
第二節 飯店組織制度
第三節 飯店非正式組織管理
小結
本章案例 保安部經理的處罰單與嘉獎報告
第四章 飯店戰略管理
第一節 飯店戰略管理概述
第二節 飯店競爭戰略
第三節 飯店產品——市場戰略
第四節 飯店集團化戰略
第五節 飯店文化與CIS戰略
小結
本章案例 法國雅高集團的戰略管理
第五章 飯店計劃管理與控制
第一節 飯店計劃管理的概念和類型
第二節 飯店計劃的編制與實施
第三節 飯店控制系統
小結
本章案例 蓋特威飯店的年度計劃
第六章 飯店服務質量管理
第一節 飯店服務與服務質量概述
第二節 飯店全面質量管理
第三節 飯店服務質量體系
第四節 飯店服務質量分析方法
第五節 顧客滿意度調查與評價
小結
本章案例 香格里拉的「亞洲式接待」
第七章 飯店建築、設備與物資管理
第一節 飯店建築管理
第二節 飯店設備管理
第三節 飯店物資管理
小結
本章案例 德克薩斯飯店的棉織品管理
第八章 飯店安全管理
第九章 飯店人力資源管理
第十章 飯店信息管理
第十一章 飯店公共關係管理
第十二章 飯店環境管理
主要參考文獻