探詢問題：發掘事實，澄清觀點

第一章　將自己變成一個信息處理器
第一節　加工你聽到的信息
第二節　用提問的方式把握關鍵信息
第三節　理解對方的參照系統

第一章　關鍵的時候你要當一個引領者
第一節　澄清：驗證信息
第二節　聚焦：讓講話者轉回正題
第三節　小結：表述重點
第四節　提供信息：輔助思考

第三章　恰當的時候你要當一個影響者
第一節　暗示
第二節　建議
第三節　贊同
第四節　自我披露
第五節　對質

第四章　再次領略共情
第一節　初級共情
第二節　高級共情
第三節　培養共情能力的三部曲
總結　有效的溝通者是這樣煉成的
參考書籍