現代服務禮儀

第一講　服務概述
一　什麼是服務
1.服務的含義
2.服務的性質
3.服務的類型
二　服務質量
1.服務質量的特點
2.服務質量的構成
三　服務的產生和發展
1.服務的產生
2.服務的發展

第二講　服務禮儀概述
一　什麼是服務禮儀
1.什麼是禮儀
2.服務禮儀是一種特殊的禮儀形態
二　服務禮儀的意義
1.服務禮儀是提高服務產品質量的關鍵
2.服務禮儀是提高產品競爭力的有效手段
3.服務禮儀是增強經濟實力、樹立形象、提高社會生活質量的重要手段
三　如何讓服務禮儀成為可能
1.給服務人員「注入服務靈感」
2.營造良好的服務文化氛圍

第三講　服務禮儀的基本原則
一　顧客取向一
1.滿足顧客需求是服務人員的最高行為準則
2.善解人意
3.對顧客忠誠
4.讓顧客選擇
5.給顧客方便
二　顧客滿意
1.賓至如歸
2.慇勤服務
3.尊重顧客
4.一視同仁
5.認真對待顧客意見
三　顧客至上
1.不拒絕顧客的要求
2.顧客的事是大家的事
3.不給顧客帶來任何不愉快
4.不干擾顧客
5.不冒犯顧客
6.顧客是上帝

第四講　服務人員的服飾禮儀
一　服飾的功能與意義
1.服飾的功能
2.服飾的意義
二　服務人員服飾的基本要求
1.符合服務人員的身份
2.符合服務的性質和場所
3.整潔美觀
三　正裝的選擇與穿著
1.正裝的選擇
2.正裝的穿著
四　男士西服的選擇與穿著
1.男士西服的選擇
2.男士西服的穿著
五　女士套裙的選擇與穿著
1.女士套裙的選擇
2.女士套裙的穿著
六　飾品的選擇與佩戴
1.飾品的選擇
2.飾品的佩戴

第五講　服務人員的儀容神態
一　服務人員儀容的基本要求
1.清潔
2.整齊
3.簡樸
二　服務人員儀容修飾的具體要求
1.頭髮
2.臉部
3.口腔和耳朵
4.手與腳
三　服務人員的個人衛生習慣
1.不做不雅觀的小動作
2.打噴嚏、咳嗽時注意衛生
3.不隨地吐痰、擤鼻涕
4.生病時儘量不與顧客接觸
5.保持室內清潔
四　服務人員神態的具體要求
1.神態的含義及基本要求
2.微笑是最受歡迎的表情
3.恰當運用眼神

第六講　服務人員的舉止風度
一　服務人員行為舉止的總體要求
1.熱情周到
2.謙恭有禮
二　服務人員的姿態
1.站姿
2.走姿
3.坐姿
三　服務人員的基本行為要求
1.入座、離座
2.行走
3.出入房門
4.進出電梯
5.乘坐汽車
6.上下樓梯
7.遞接物品
8.禮貌用語
四　常見的見面禮和手勢語
1.握手禮
2.拱手禮
3.鞠躬禮
4.合十禮
5.點頭致意
6.舉手致意
7.揮手告別
8.打手勢召喚
9.彎手指做圈
10.V手勢
11.伸出食指
12.用手指計數
13.點頭
14.蹺起大拇指
15.示意談話結束的姿態

第七講　服務人員的交談禮儀
一　服務人員交談時的總體要求
1.親切
2.謙恭
3.有效
二　服務人員的談話禮儀
1.以顧客習慣的交談方式談話
2.用委婉、商量的語氣與顧客交談
3.認同與讚美
4.善於提問
5.避免使用否定性的消極語言
6.不對顧客說「不」
三　服務人員的傾聽禮儀
1.認真傾聽
2.適當反應
3.多理解少評論
4.不與顧客爭辯

第八講　服務過程中的基本禮儀
第九講　電話接待禮儀
第十講　投訴接待禮儀

參考文獻