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顧客滿意度與ACSI

  • 作者:劉金蘭 著
  • 出版社: 天津大學出版社
  • 出版時間:2006-01-01
  • 版次:1
  • 商品編號: 10218975

    頁數:197

    印刷時間:2006-01-01


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內容簡介


  《顧客滿意度與ACSI》提出了顧客滿意度的基本理論,系統介紹了美國顧客滿意度指數的基礎知識、建模方法、效果評價等,並詳細展示了美國顧客滿意度指數的指導意義。

 

目錄

第一篇 顧客滿意度理念
第1章 走近顧客滿意度
1.1 顧客滿意度的微觀經濟意義
1.2 顧客滿意度的宏觀經濟意義
第2章 從顧客滿意到顧客忠誠
2.1 顧客滿意與顧客忠誠
2.2 實現顧客滿意到顧客忠誠的跨越
第3章 從顧客滿意中受益
3.1 顧客滿意驅動了利潤率增長
3.2 關注顧客資產價值
3.3 顧客滿意度與生產率的博弈
3.4 顧客滿意度與市場份額的博弈
3.5 顧客滿意度與財務數據
第二篇 美國顧客滿意度指數
第4章 ACSI——美國消費者的聲音
4.1 美國顧客滿意度指數——AcsI
4.2 從ACSI中獲益
4.3 AcsI的結果發佈時間
第5章 ACSI測評方法
5.1 AcsI模型的建立
5.2 ACSI測評數據的收集
5.3 ACSI的測評技術
第6章 ACSI的評價標準
6.1 精確度
6.2 有效性
6.3 可靠性
6.4 預測性
6.5 覆蓋性
6.6 簡易性
6.7 診斷性
6.8 可比較性
第7章 ACSI測評結果分析
7.1 滿意度指數的橫向、縱向比較
7.2 定製化比可靠性對顧客滿意眨影響更大
7.3 顧客期望對頤客滿意度具有重要的預測性
7.4 顧客滿意度主要取決於質量驅動
第8章 美國顧客滿意度指數小結
第9章 2004年第2季度~2005年第l季度ACSI測評結果
9.1 2004年第2季度AcsI測評結果
9.2 2004年第3季度AcsI測評結果
9.3 2004年第4季度AcsI測評結果
9.4 2005年第1季度AcsI測評結果
第三篇 基於顧客滿意度的企業戰略研究
第10章 顧客滿意度與股東價值
10.1 顧客行為的橋樑作用
10.2 競爭力的調節作用
10.3 關係檢驗
10.4 ACSI與Tobin's q關係中行業間和企業間的異質性
10.5 總結
第11章 顧客滿意度與股票價格
11.1 顧客滿意度與股票的市場價值
11.2 投資者對顧客滿意度信息的反應
11.3 交易策略與ACSI股票投資組合的事後檢驗
11.4 一個實際的ACSI投資組合策略
11.5 總結
第12章 基於顧客投訴管理的防禦型市場營銷策略
12.1 進攻型營銷策略與防禦型營銷策略
12.2 基本假設
12.3 理論依據
12.4 模型建立與分析
12.5 模型的驗證
12.6 總結
第13章 可持續顧客滿意策略——顧客資產管理
13.1 顧客資產管理
13.2 可持續的顧客滿意戰略
13.3 多渠道市場的顧客資產管理
第14章 關於實施顧客滿意度策略的幾點建議
14.1 明確目的與評價標準
14.2 選擇正確的顧客滿意度測量方法
14.3 標準化測量步驟
14.4 不可忽略顧客滿意度的時滯性
14.5 切忌對所有顧客「一視同仁」
附錄1利潤函數
附錄2命題證明
附錄3托賓q值法
參考文獻

 


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