客戶體驗管理：體驗經濟時代客戶管理的新規則

第1章　體驗經濟時代已經來臨
1.1　體驗經濟時代已經來臨
1.2　客戶體驗是客戶價值提升的源泉
1.3　客戶體驗管理與企業競爭優勢
1.4　客戶體驗之旅
第2章　客戶體驗再認識
2.1　什麼是客戶體驗
2.2　客戶體驗的特點
2.3　客戶體驗存在的機理分析
2.4　客戶體驗的層次概念模型
2.5　客戶體驗與客戶滿意
2.6　體驗式營銷與傳統營銷
第3章　客戶體驗管理及其框架
3.1　客戶體驗管理的概念
3.2　客戶體驗管理的實施路徑
3.3　客戶體驗管理框架
3.4　客戶生命週期與客戶消費行為
3.5　分析客戶的體驗世界
3.6　客戶體驗的影響因素
3.7　設計與傳遞客戶體驗
3.8　客戶體驗的可控性與可測量性
第4章　客戶體驗的十大主題
4.1　信任體驗——公平交易、值得信賴
4.2　便利體驗——簡化流程、時空便利
4.3　承諾體驗——遵守諾言、兌現承諾
4.4　尊重體驗——公平對待、尊重個性
4.5　自主體驗——充分參與、自主掌控
4.6　選擇體驗——更多機會、優勢組合
4.7　知識體驗——增進知識、提升情感
4.8　認知體驗——關注個性、有效認知
4.9　有益體驗——積極倡導、有益生活
4.10　身份體驗——彰顯身份、倍感榮耀
4.11　客戶體驗主題的層次金字塔模型
4.12　客戶體驗主題的滿意／忠誠關聯模型
第5章　吸引客戶階段的體驗創造策略
5.1　建立以客戶體驗創造為核心的企業文化
5.2　以傳遞體驗為旨歸的產品設計
5.3　品牌體驗
5.4　體驗式營銷
5.5　體驗產品定價
第6章　發展客戶階段的體驗創造策略
6.1　接觸環境
6.2　員工管理
6.3　流程設置
6.4　渠道建設
第7章　保留客戶階段的體驗創造策略
7.1　售後服務
7.2　投訴處理
7.3　客戶關懷
第8章　客戶體驗管理的技術實現
8.1　CEM與CRM的關係辨析
8.2　客戶體驗數據的採集方法
8.3　CEM系統設計
參考文獻