服務環境對顧客公民行為的影響研究：以背景音樂為例

第一章 緒論
第一節 研究背景及問題的提出
一、研究背景
二、問題的提出
第二節 研究目的和意義
一、研究目的
二、研究意義
第三節 研究方法和思路
一、研究方法
二、研究思路
第四節 本書的結構
第二章 理論基礎和文獻綜述
第一節 顧客公民行為理論
一、顧客公民行為研究的演進
二、顧客公民行為的概念
三、顧客公民行為的測量比較分析
四、顧客公民行為的前因和結果變量
第二節 服務環境相關理論
一、環境心理學
二、服務環境
三、背景音樂
第三節 消費情感
一、情感及消費情感的定義
二、消費情感的分類與測量
三、消費情感與顧客行為的關係
第四節 『感知服務質量
一、感知服務質量的定義
二、感知服務質量的維度和測量
三、感知服務質量與顧客行為傾向的關係
第五節 文獻述評
本章 小結
第三章 背景音樂結構性因素對顧客公民行為的影響研究
第一節 研究假設
第二節 研究設計
一、調查場所的選取
二、樣本的選擇
三、變量的測量
四、數據分析方法
第三節 數據彙總與分析
一、數據收集
二、描述性統計分析
三、實驗效度分析
四、假設檢驗與研究結果
本章 小結
第四章 背景音樂與環境的一致性對顧客公民行為的影響研究
第一節 理論基礎和研究假設
一、音樂一致性與情感反應
二、音樂一致性與認知反應
三、情感的中介作用
四、情感反應與顧客公民行為
五、認知反應與顧客公民行為
第二節 研究設計與數據收集
一、研究設計
二、數據收集
第三節 數據分析
一、描述性統計
二、測量模型檢驗
三、結構模型的擬合度評價及假設檢驗
第四節 主要研究結果
本章 小結
第五章 整體服務環境和背景音樂對顧客公民行為影響的比較分析
第一節 整體服務環境感知對顧客公民行為的影響研究
一、概念模型設計
二、研究假設
三、研究設計與數據收集
四、數據分析
第二節 整體服務環境和背景音樂對顧客公民行為影響的比較分析
一、影響機理的相同點
二、影響機理的不同點
第三節 主要研究結果
本章 小結
第六章 研究結論與展望
第一節 研究結論
第二節 研究創新點
第三節 研究侷限和展望
一、調查範圍及樣本選擇方面
二、背景音樂結構性因素方面
三、變量測量方面
四、比較分析方面
附錄
附錄一 關於餐廳背景音樂特徵和顧客公民行為關係的調查問卷
附錄二 關於背景音樂和顧客公民行為的調查問卷
附錄三 關於餐館服務環境和顧客公民行為的調查問卷
附錄四 顧客公民行為測量量表一覽
參考文獻
後記