酒店賓館主管職業化素養手冊

上篇　
酒店主管必須知道的經營管理制度以及相關規定酒店主管應該對酒店的各項制度瞭如指掌，如此才能有理有據地服務於酒店，服務於客人。本篇從酒店主管必知的服務管理內容以及相關制度等方面展開論述，有助於酒店主管提高業務素養，提升管理水平，更好地為酒店和客人服務

第一章 前廳服務管理內容和相關制度
大、中、小型酒店前廳部的組織結構形式
前廳部的工作內容與流程
前廳日常服務的管理方法
客戶信息的管理方法
訂房業務的種類與程序
結賬服務管理制度
總台接待員的服務制度
前廳部總機話務員的服務制度
總台收銀的服務制度
總台問詢的服務制度
客房預訂的服務制度
會議接待的服務制度
迎賓的服務制度
查詢服務的工作標準
會客登記的服務制度
叫醒服務制度
行李寄存、提取的服務制度
商務中心的七條服務制度
已預訂但未抵達的情況的處理辦法
客人續住的服務制度
客人換房的服務制度
客人換房，為其搬運行李時的注意事項
貴重物品存放保險箱的管理制度
客人留物轉交的服務方法
處理客人留言的服務方法
遇到客人丟失物品的處理辦法
客人損壞財物的處理辦法

第二章 餐飲部的管理制度
中餐服務的操作制度
備餐間的服務操作制度
餐廳的服務制度
餐廳收銀的管理制度
點菜服務應注意的事項
酒水服務制度
西餐服務操作制度
送餐服務的制度
酒吧的服務制度
咖啡廳的服務制度
酒店的食品衛生管理與個人衛生管理
第三章 客房的服務管理內容和管理制度
第四章 酒店營銷部主管必知的管理內容
第五章 酒店物料採購部主管必知的管理內容
第六章 酒店安全保衛部主管必知的管理內容
第七章 酒店人力資源部主管必知的管理內容
第八章 酒店財務部主管必知的管理內容
第九章 酒店賓館辦公室的相關管理制度
第十章 酒店賓館公關部的管理制度
第十一章 酒店賓館康樂部的管理制度
下篇 酒店賓館各崗位主管必須知道的崗位職責