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投訴處理和顧客滿意100問(GB/T19010GB/T19012GB/T19013宣貫)

  • 作者:朱立恩,趙騁 著
  • 出版社: 中國計量出版社
  • 出版時間:2010-09-01
  • 版次:1
  • 商品編號: 10818578

    頁數:173


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內容簡介


  《投訴處理和顧客滿意100問(GBT19010GBT19012GBT19013宣貫)》主要介紹:如何理解、掌握和使用GB/T19010-2009《質量管理顧客滿意組織行為規範指南》、GB/T19012-2008《質量管理顧客滿意組織處理投訴指南》和GB/T19013-2009《質量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南》三套投訴處理系列國家標準,來處理企業面臨的顧客投訴問題,在對這三套標準的基本觀點進行提煉、歸納和總結的基礎上,緊密結合這三套標準,通過100個常見的投訴處理的問題,詳細分析解答了企業和顧客在產品購買和服務過程中遇到的矛盾、爭議和糾紛的解決途徑和方法,為企業減少顧客投訴的產生以及有效和高效地處理顧客投訴,並進一步達到增強顧客滿意的目的,提供了一種非常有用的工具。《投訴處理和顧客滿意100問(GBT19010GBT19012GBT19013宣貫)》可作為廣大企業處理顧客投訴問題的指導用書,也可供普通消費者及有關投訴處理機構和部門參考。

 

目錄

第一章GB/T19010,GB/T19012,GB/T19013投訴處理系列國家標準概述
1.顧客為什麼會對企業提出投訴?
2.企業為什麼要正確對待顧客投訴?
3.企業為什麼還要積極鼓勵顧客投訴?
4.影響我國企業顧客投訴增多的外部原因是什麼?
5.影響我國企業顧客投訴增多的內部原因是什麼?
6.我國目前企業面臨顧客投訴的現狀是什麼?
7.影響投訴顧客評價企業處理投訴的因素有哪些?
8.為什麼說處理顧客投訴是企業一項義不容辭的服務活動?
9.GB/T19010,GB/T19012,GB/T19013是一套什麼樣的國家標準?
10.GB/T19010,GB/T19012,GB/T19013標準在什麼背景下出台的?
11.GB/T19010,GB/T19012,GB/T19013三套標準之間是什麼關係?
12.為什麼說GB/T19010,GB/T19012,GB/T19013標準是對不同企業處理顧客投訴客觀規律的一種歸納和總結?
13.GB/T19010,GB/T19012,GB/T19013標準的適用範圍和適用對象是什麼?
14.GB/T19010,GB/T19012,GB/T19013標準是否能用於企業的體系認證?
15.GB/T19010,GB/T19012,GB/T19013標準應該如何對外宣傳?
16.GB/T19010,GB/T19012,GB/T19013標準有什麼特點?
17.學習和掌握GB/T19010,GB/T19012,GB/T19013標準有什麼積極意義?

第二章GB/T19010,GB/T19012,GB/T19013國家標準和質量管理
18.GB/T19010,GB/T19012,GB/T19013標準和質量管理有什麼關係?
19.為什麼說GB/T19000族標準是GB/T19010,GB/T19012,GB/T19013標準的基礎?
20.為什麼說GB/T19010,GB/T19012,GB/T19013標準是GB/T19000族標準的重要
……
第三章GB/T19010,GB/T19012,GB/T19013標準和顧客滿意
第四章GB/T--幫助企業減少顧客投訴產生的國家標準
第五章GB/T19012--幫助企業內部處理顧客投訴的國家標準
第六章GB/T19013--幫助企業解決外部爭議的國家標準
第七章GB/T19010,GB/T19012,GB/T19013國家標準的實施步驟

 


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