電子商務大贏家：通過用戶體驗贏取利潤

第Ⅰ部分 用戶體驗個案研究
第1章 客戶在線需求和實際所得的差距
第一時間構建客戶需要的體驗
客戶體驗的價值
用戶體驗：循序漸進的設計是關鍵
用戶體驗應該恰好「足夠出色」
開發用戶體驗是迭代的過程
流失的客戶的價值
營銷需要更好地分析「想法」：讓我們應用一些科學方法
衡量成功的最終尺度——財務尺度
理想的用戶體驗
在商業活動中加強用戶體驗戰略的實施
恰當的平衡
第2章 營銷人員需要瞭解的客戶體驗策略的個方面
一、在用戶體驗中捕捉客戶的期望
二、可用性與贏利能力相結合：成功和易用的衡量標準
三、良好的骨架要比良好的皮膚更重要：能力和可伸縮性架構
四、確保首次使用順利
五、易用性貫穿整個體驗過程
六、執行：外包與否
七、出現問題時：修補受損的用戶體驗
八、渠道整合：協調各種渠道和環境的品牌體驗
九、新一代用戶體驗：無形普適性和交易智能化
第3章 通過用戶體驗建立信任
信任是在線關係的關鍵
用戶體驗影響信任
對用戶體驗的信任：Emode.com
增強在線信任：Pioneer Investments
在線建立信任與現實世界建立信任一樣
成功的體驗是在信任的基礎上提交的
度量在線信任
用戶體驗的信任模型
展示形式
體驗
增進關係
環境或情景因素
準確和合適
聲譽和遵守指導方針
完成交易
值得信任的用戶體驗能提高客戶忠誠度
信任關係推動用戶體驗的發展：State Street Global Advisors
用戶體驗的「全球化」
業務計劃中提交值得信任的用戶體驗
對下一代無處不在的用戶體驗的信任
第Ⅱ部分 戰略性體驗構想
第4章 發現客戶對用戶體驗的需求
一次點擊，事關重大
用戶體驗為什麼失敗
不像文件，更像產品：優秀用戶體驗設計就是產品設計的最佳實踐
在開始階段發現客戶對用戶體驗的期望
早期的客戶意見是成功的關鍵：富達投資公司的PowerStreet Pro(tm)
無處不在的、交易體驗更需要「以客戶為中心」的設計
發現客戶對無線和移動體驗的需求：FitScience Technology公司
「親密的」用戶體驗
制定用戶體驗戰略
把營銷戰略轉化為可行的設計：State Street Global Advisors
規劃、人員配置和資源：團隊
跨學科團隊的管理
流程
建立用戶體驗的業務成功度量標準
深入瞭解客戶：開發客戶模型，確定客戶需求
對用戶體驗實施競爭分析
確定用戶體驗的體驗要求
定義體驗矩陣
用戶體驗綜合了藝術和科學
既提交產品說明，又提交體驗要求
第5章 架構師和外觀設計：把業務模型與界面結合起來
信息架構和外觀設計的目標
信息架構對於業務非常關鍵
信息架構的實踐不斷發展
可伸縮信息架構的個案研究
信息架構師的角色
信息架構師：技能、直覺和同情心
信息架構錯誤
MidnightTrader.com：確定對無線通信的需求，提供用戶體驗
用戶體驗的戰略外觀設計
外觀設計的個案研究：Trellix公司
信息架構影響技術架構
第6章 實施：獲得高度可用性和業務發展
可用性對業務越來越重要
團隊
可用性度量標準與業務度量標準聯繫起來
漸近式軟件開發過程非常關鍵
可用性的角色不斷變化
執行過程
技術評估
技術架構和功能設計/編碼
架構演變
每日構建塊：用戶反饋和集成
凍結、測試和發佈
什麼能放過去，什麼不能
啟動並不斷改進用戶體驗
啟動以後要考慮的問題
可用性的將來
第7章 發展、鼓勵和保護用戶體驗
用戶體驗的質量應該是在線戰略的核心
成功的用戶體驗能夠改變用戶的行為
用戶體驗要求所有參與人員進行更多認知方面的工作
展望未來：混合能力和情境專家
用戶體驗是知識產權
公司內部的文化變革
用戶體驗戰略總體成功的度量
第Ⅲ部分 展望未來
第8章 用戶體驗設計的未來：全球化、移動性、智能化
Shaker體驗設計
將來的用戶體驗設計
業務計劃與用戶體驗的更好匹配
不遠的將來：多種模式、交易導向
無處不在的用戶體驗：就像Lycra（r）一樣
MetaCarta：無處不在的技術
提交真正價值的用戶體驗：更少無用成分，更多有用成分
無線並不僅僅是Web
將來的情景：營銷會怎樣
用戶體驗設計的將來
下個階段：達爾文主義的設計
遙遠的將來：納米層次和生物技術
結語
附錄 把贏利能力和可用性聯繫起來
術語表