全國酒店服務業標準化就業培訓教材：酒店領班上崗手冊

導讀 就業導向的上崗培訓
一、何謂就業導向
二、為何要以就業為導向
三、酒店領班崗位的就業導向目標
第一部分 酒店領班上崗須知
須知01 酒店領班的責任
一、溝通聯繫的橋樑責任
二、建立協作團隊的責任
三、領班的業務工作責任
須知02 領班工作內容與每日程序
一，酒店領班的工作內容
二、酒店領班每日工作程序
須知03 酒店領班任職要求
一、應有真才，能實幹
二、計劃與控制能力
三、掌握指導下屬活動的藝術
四、為人處事應公平、公正
五、良好的溝通和協調能力
六、頭腦靈活，能正確貫徹上級的意圖
七、勇於承擔責任，不掩飾自己的錯誤

第二部分 領班管理能力
能力01 計劃編制與執行
一、領班計劃的特點
二、計劃管理任務
三、計劃編制
四、班組計劃的執行
五、班組計劃的檢查與分析
能力02 召開班會
一、班會的作用
二、班前會
三、班後會
四、會議記錄
能力03 帶新人
一、事前的準備工作
二、介紹酒店和你自己
三、聽取新進員工的意見
四、介紹酒店有關人員
五、告訴他必須知道的事
六、新進員工的到職訓練
能力04 班組培訓
一、班組培訓的形式
二、班組培訓的內容
三、班組培訓的技巧
能力05 管理溝通
一、良好溝通三原則
二、酒店領班溝通的手段
三、溝通的技巧
四、現在開始提升溝通能力
能力06 紀律管理
一、紀律是敬業的基礎
二、酒店紀律條文簡介
三、考勤紀律管理
四、服務規範管理
五、組織紀律管理
六、班組民主生活管理

第三部分 各部門領班業務技能
部門01 前廳各領班業務
一、接待處領班工作實務
二、行李組領班工作實務
三、總機領班工作實務
四、商務中心領班工作實務
五、前廳內部各班組的溝通協調
六、前廳與其他部門的溝通協調
部門02 客房部各領班業務
一、樓層領班
二、公共區域清潔領班
三、布草房領班工作實務
四、洗滌組領班工作實務
五、客房部各班組間的溝通協調
六、客房部與其他部門間的溝通與協調
部門03 餐飲部各領班業務
一、餐飲部的作用
二、樓面領班工作程序與標準
三、廚房領班工作程序與標準
四、餐飲部內部各班組的溝通協調
五、餐飲部與其他部門的溝通協調
部門04 保安部領班業務
一、保安部的工作任務
二、保安部重點區域的安全防範
三、保安領班工作內容
四、保安領班日常管理工作程序與標準
五、特殊業務處理程序與標準
六、保安部與其他部門的溝通協調
部門05 工程部各領班業務
一、酒店工程部的功能
二、工程部領班工作內容
三、工程部領班工作程序及標準
四、工程部內部的溝通協調
五、工程部與其他部門的溝通協調技能測試
主要參考文獻